Política de Soporte de Peewah

La Política de Soporte de PEEWAH hace parte de los TÉRMINOS Y CONDICIONES del Organizador. 

1. Alcance de los servicios de plan de éxito y soporte

1.1 Acceso a servicios y sesiones de capacitación

El contenido de la capacitación se encuentra disponible en la sección Peewah Academy

Para las sesiones de capacitación, el cliente debe hacer una solicitud y la misma se realizará de forma remota. Estas pueden abarcar la enseñanza de la plataforma y asistencia en problemas relacionados con la misma. También pueden incluir orientación al cliente en forma de sesiones de transferencia de conocimiento de no más de 30 minutos. La metodología de planificación, disponibilidad y distribución está sujeta al criterio de PEEWAH.

2. Niveles de prioridad de casos del organizador

PEEWAH responde a los casos de soporte enviados (también denominados “casos”, “incidentes” o “problemas”) como se describe en la tabla a continuación:

Prioridad Definición Soporte y Diagnóstico
Alta Se caracterizan por ser casos que no tienen una solución alternativa disponible y/o pueden generar pérdidas considerables para el organizador del evento.

Algunos ejemplos puntuales:

- Las personas no pueden inscribirse al evento. Debido a problemas con la plataforma de
- Las personas no pueden acceder a la transmisión del evento. 
- Los tickets del evento son inválidos o no tienen un link o código QR para ingresar al evento.
- Después de 10 minutos de intentar ingresar, la plataforma no responde o funciona de manera incorrecta. 

Medio de comunicación: Envío de correo electrónico a soporte@peewah.co con asunto: Prioridad Alta - Asunto del caso. Adicionalmente se debe informar al ejecutivo de cuenta encargado y/o al WhatsApp de Peewah.
Respuesta Inicial - Diagnóstico: el equipo de Peewah realizará un diagnóstico inicial en los siguientes 30 minutos de haberse comunicado el incidente. En este tiempo se asignará una persona técnica para dar respuesta y una persona del área comercial, se comunicará con el cliente.
El diagnóstico inicial se dará a conocer al ORGANIZADOR al correo electrónico proporcionado y/o al número de teléfono registrado. 

Objetivo de la Resolución: PEEWAH debe proporcionar (i) una resolución, (ii) una iniciativa o (iii) un plan de acción para el incidente abierto en un plazo de un día hábil.
Media Son casos en donde hay una solución alternativa disponible. El caso no exige el procesamiento inmediato, dado que el mal funcionamiento no genera pérdidas considerables para el organizador del evento.  

Algunos ejemplos puntuales:
     
-  Problemas con el registro de los asistentes y recepción de tickets.
- Problemas con la configuración de la plataforma de streaming, antes del evento.
- Problemas con la realización de pagos.
- Problemas con el envío masivo de encuestas o certificados de asistencia.
-  Problemas con la configuración del evento en la plataforma.
-  No poder crear un evento.

Medio de comunicación: Envío de correo electrónico a soporte@peewah.co con asunto: Prioridad Media - Asunto del caso. Adicionalmente se debe informar al ejecutivo de cuenta encargado.
Respuesta Inicial - Diagnóstico: Durante jornada laboral Lunes a Viernes de 8:00 a.m. a 5:00 p.m. horario Colombia. No incluye fines de semana ni festivos.
El equipo de PEEWAH realizará un diagnóstico inicial, para el cual dispone de 4 horas, después de comunicado el incidente. En este tiempo se asignará una persona técnica para dar respuesta y una persona del área comercial quien se comunicará con el cliente.
El diagnóstico inicial se dará a conocer al ORGANIZADOR al correo electrónico proporcionado. 

Objetivo de la Resolución: PEEWAH debe proporcionar (i) una resolución, (ii) una iniciativa o (iii) un plan de acción para este incidente en un plazo de tres días hábiles.
Baja Estos casos no exigen acción inmediata por parte de Peewah, debido a que no generan pérdidas considerables y tienen una solución alternativa que está disponible. En algunas ocasiones, el organizador del evento lo puede solucionar a través de algunas de nuestra guías oficiales.  

Algunos ejemplos puntuales:

- Configuración del evento: diseño de la landing page, generación de encuestas y certificados, creación de tickets, configuración de la agenda, creación de conferencistas, creación de cupones de descuento, solicitud de pagos, integraciones de pasarelas de pago, entre otros.
- Solicitud de envío o reenvío masivo de tickets, encuestas de satisfacción o certificados de asistencia.
- Cambio en la configuración de un evento, tales como: cambio de divisa, cambio de tipo de evento (presencial o virtual), entre otros. 
- Ampliar el número de tickets en un evento.

Medio de comunicación: El cliente puede encontrar solución a la mayoría de estos incidentes en: Peewah Academy https://peewah.co/minicurso-eventos-online/ y en nuestro Centro de Ayuda https://support.peewah.co/.

En caso de no encontrar solución en uno de los canales anteriores, deberá comunicar el caso al correo soporte@peewah.co con el asunto: Prioridad Baja - Asunto del caso.
Respuesta Inicial- Diagnóstico: Durante jornada laboral Lunes a Viernes de 8:00 a.m. a 5:00 p.m. horario Colombia. No incluye fines de semana ni festivos.
El equipo de PEEWAH realizará un diagnóstico inicial, para el cual dispone de 9 horas, después de comunicado el incidente. En este tiempo se asignará una persona técnica o una persona del área comercial, quien se comunicará con el cliente.
El diagnóstico inicial se dará a conocer al Organizador al correo electrónico proporcionado. 

Objetivo de la Resolución: PEEWAH debe proporcionar (i) una resolución, (ii) una iniciativa o (iii) un plan de acción para este incidente en un plazo de cinco días hábiles.

Los siguientes tipos de incidentes están excluidos de los niveles de respuesta del cliente que se describieron anteriormente: (i) Problemas con la conexión a internet al momento de realizar la transmisión de un evento online, (ii) Problemas de la plataforma de transmisión, (iii) Problemas con la transmisión y (iv) Problemas con la organización del lugar del evento.

3. Canales de contacto

Tipo de soporte

Canal de contacto 
Soporte Técnico soporte@peewah.co
Comercial, PQR o Servicio al Cliente hola@peewah.co
Soporte para asistentes
(inscripciones y devoluciones)
entradas@peewah.co
devoluciones@peewah.co
Canales para facturación y/o temas administrativos administrativo@peewah.co 

4. Responsabilidades del organizador

4.1 Contacto del Cliente. 

Para recibir el soporte en virtud del presente, el ORGANIZADOR se compromete a escribir la información completa para contactarlo y/o designar a mínimo 2 personas más para recibir comunicación del equipo de soporte. Así mismo, el ORGANIZADOR autoriza a que PEEWAH lo pueda contactar o acceder al usuario y/o al evento creado, así como a información sensible y privada que pueda existir en su cuenta y eventos.

4.2 Detalles de Contacto. 

El Cliente deberá proporcionar información de contacto (en especial, la dirección de correo electrónico y el número de teléfono) mediante la cual se pueda contactar en cualquier momento. El Cliente se compromete a actualizar los datos de contacto de manera periódica. 

4.3 Cooperación. 

Para recibir los servicios de soporte, el cliente cooperará razonablemente con PEEWAH para resolver los incidentes de soporte y deberá contar con la experiencia y el conocimiento técnico adecuados sobre la configuración de Servicios de PEEWAH, para proporcionar información relevante que le permita a PEEWAH reproducir, solucionar y resolver el error experimentado; por ejemplo: brindar el URL del evento, ejemplos del problema y capturas de pantalla.

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